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爲什麽同事總是“聽不懂”我的話

2019-07-25 |浏覽399|HRoot(ID:HRootChina)

在工作中,相信不少人都曾發出過這樣的感歎:天呐,我明明都交代清楚了,爲什麽他還是做錯了!!!

或者是這樣:她在說什麽,爲什麽我每個字都聽懂了合在一起都不明白??

人際溝通過程中的信息損耗和理解誤差其實遠遠超過你我的想象。

而半數以上的職場矛盾或者說人際關系崩塌正是從溝通不暢開始,當雙方都無法理解彼此,固執地堅持“自我”,甚至讓情緒占據主導,開始進行錯誤歸因,責任推诿,互助共贏的合作關系自然也無從建立。

誠然,人作爲獨立的個體,確實很難讓一個人完全洞悉另一個人的想法,但減少信息損耗,讓工作順利地推進下去,卻是每一個職場人都應該具備的能力。

在人際溝通的過程中,一共有七個要素——信息、發送者、渠道(通道)、接受者、反饋、噪音、背景七個要素。

以一個簡單場景爲例:

一個HR面試一位設計師。

設計師:我精通PhotoShop…(以下省略500字專業術語)

HR:不是PS嗎?我們公司設計師都用這個。

設計師:…

這當然是個笑話,想必現實中也極少見。但如果將PS換成更冷門小衆的軟件,類似的笑話真的不會出現嗎?

面試是一個非常典型的面對面式人際溝通“背景”。

在上述對話中,我們可以看到:

“發送者”——設計師試圖傳達自己專業能力強這一“信息”給面試官。

基于自我“經驗區域”,設計師將這一信息“編碼”處理爲——我精通PhotoShop…(並且不自覺地使用大量專業術語來展示自己)

而“接受者”——HR卻並沒有類似的專業背景,他只能調動自己的“經驗區域”,將這一信息“解碼”爲——“不是PS嗎?我們公司設計師都用這個。”

因爲在這名HR的“經驗區域”裏,她對設計軟件的理解可能就只停留在本公司設計師會用PS。

由此,一個信息理解誤差出現了,直接導致了一次堪稱“失敗”的人際溝通,雙方都沒有在這個過程中獲得自己需要的有用訊息。雖然已經是面對面這種足夠直接的溝通“渠道”,設計師沒有達到傳達自己“專業能力強”的目的,HR也沒有get到這一信息,來判斷這位候選人是否合適這一崗位。

而在這之後,如果設計師深感無語,采取不理性的方式給出“反饋”,比如無法掩飾的不屑神情,則更會將這場面試推向崩塌的深淵。

兩者不重合的經驗區域,可能會出現的情緒表達等都會是阻礙溝通的“噪音”。

接下來,我將挑選三個要素來闡釋職場人際溝通過程失敗的原因和相應技巧。

發送者

被誤解是表達者的宿命。

這固然是有許多外界因素的影響,但作爲信息的第一輪“編碼”者,發送者能否准確表達所思所想才是根本,而這取決于“發送者”的經驗區域是否足夠大。

做執行類工作的人,比如設計、文案、或是程序員最怕遇到這樣的需求反饋:

“感覺不對。”

“不知道怎麽說,就是不夠好。”

“你再試試,現在這個不太好。”

只講抽象的感受,不講具體細節,這就是一個很難被解碼的信息。

以一篇公衆號文章爲例:“感覺不對”可以細節化爲字體、字號、顔色、配圖等具體的問題。

給相對具體明晰的執行方向比抽象的感受表達更容易被解碼,也降低了被誤解的可能性。

一個簡單的例子:

如果我們要一朵花,我們可能會得到紅色、藍色、黃色等多種顔色可能性的花。


但如果我們要一朵紅色的花,就很難會得到一朵藍色的花,除非對方是色盲。

顔色這個限定詞就是客觀而明確的,如果我們再將限定詞細化,比如“一朵紅色的玫瑰”。發現沒有?限定詞越清晰,我們得到的東西和想要的東西就會更接近。

但這需要“發送者”有足夠大的相關“經驗區域”,只有二者的相關“經驗區域”重疊的部分足夠多,雙方對話才能真正接上頻道,不至于一個“不知所言”,一個“茫然無措”。簡單來說,要會“說人話”,說對方能懂的“人話”。

但問題來了,沒有人可以精通所有專業,成功的管理者也沒必要熟悉所有業務的專業知識,比起專業知識,同理心或許才是問題的關鍵。

噪音

同理心是說人話的前提,只有足夠的同理心,才能幫助我們消解對話中的“噪音”。

噪音存在于溝通過程的各個環節,並有可能造成資訊損耗或失真。

比如工作對接中,文字會比長段語音的噪音小,也就是說更容易被接收。

打字的過程中往往會經過一個基本的語言組織和邏輯梳理的過程,但語音卻往往會因爲發送者的想到哪說到哪顯得雜亂無章,這種雜亂無章就是一種噪音,會阻礙接收者的正確解碼,從而影響溝通。

此外,任何可能帶有歧義延展的話,都是屬于有噪音的話,要謹慎使用。

去年《奇葩說》上陳銘老師曾經用這個概念震懾全場。

簡單來說,噪音的出現往往是因爲發送者只考慮了自己,卻沒有考慮到接收者,從而造成信息的理解誤差和損耗。也就是說,缺乏同理心。

而職場作爲一個衆生相的集合體,是一個非常容易産生 “噪音”的地方,這裏聚集了不同年齡,不同職級的人,而人生際遇中任何一點的不同都有可能會指向不同的價值觀,而這些不同就有可能産生巨大的價值認知偏差,繼而産生無數噪音,最終影響溝通。

比如身爲領導或甲方的“權威感”,或是“我知他不知”的優越感都很容易讓人迷失,陷入詭異的邏輯之中。

這個程序員根本做不出我要的東西,能力太差。

或者是:

老板什麽都不懂,我才是專業的,就會瞎指揮。

誠然,很多時候,職場之中我們都不會將這些“真心話”宣諸于口,只會在內心默默吐槽,再將吐槽對象的形象再刻板幾分。

“能力差”“不懂裝懂”“態度不好”…這些明顯帶有主觀色彩的貶義詞或許一開始只是一時之憤,但日積月累後,將會形成固定的刻板印象,這些都會成爲職場溝通中的噪音。

但立場不同,認知不同就真的不能溝通嗎?

我們需要更多的同理心。

來看一個最近發生的事件。前段時間,關于微信該回複“嗯嗯”還是“嗯”的問題,出現在了微博熱搜。一個小姑娘,因爲領導在微信上交代事情,她只簡單地回複個“嗯”,而被領導“教育”了一頓,姑娘有了辭職之心。

這其實是件很小的事,原本不必如此鄭重其事的拿出來大肆討論,但從這張聊天記錄截圖和當事人後續的反應中卻可以一窺職場人際溝通的誤區。

先說結論:雙方都缺乏一定的“同理心”,並因此導致了溝通失敗。

開玩笑只有對方覺得好笑才是玩笑。

此事同理,我們不可否認有人會對“嗯”産生 “被敷衍的不被尊重感”,就如這位領導所言,“有可能你的一個細節就會損失一張訂單或一個客戶”。“嗯”在這裏就是一個有歧義的回複,也就是有噪音。

你的工作就是要獲得客戶的訂單或者領導的賞識,你自然要學會尊重對方的感受,尤其是在對方已經明確提出不滿的前提下。

溝通的目的是達到訴求而不是逞一時口舌之快,這是職場新人要學習的重要一課。

這位員工産生離職的念頭是由于領導因爲一個在她看來完全不是問題的“嗯”就教育她,讓她覺得“沒有被尊重”,但她只關注到了自己的尊嚴,卻沒有意識到自己的一些言行是有可能讓他人也覺得“不被尊重”。

所有的理解和尊重都是相互的,請牢記。

那這位領導,不可否認他的本意是好的,是希望這位員工可以做的更好。但他的話語中不自覺地帶出了“由上至下”的“指責感”。從居高臨下的指責一開始,被指責的對象就很容易將重點從“我做錯事”轉向“一點點小事你都要來罵我”。而這種帶有情緒的指責就會成爲阻礙溝通的“噪音”

或許對這位領導而言,做錯事被上級指責甚至是責罵是一件再正常不過的事。但他沒有考慮到他面對的不是和他遭遇過同等嚴苛職場環境曆練的同齡人,而是一個自我意識更強烈,也更反叛的年輕人。

從根本上說是因爲這位領導並沒有把職位低于他的員工當作是同樣需要被尊重的個體,也就是缺乏“同理心”。

在這件事中,如果領導能夠理解到員工的“嗯”並沒有額外的意思,沒有將其如此上綱上線地提升到所謂的“微信禮儀”高度,而是用一種更輕松更平等的姿態去提醒員工有些客戶可能會不喜歡這樣的回複,建議注意一下,或許這位員工也不會如此激動地將聊天記錄截圖並上網求安慰,甚至想辭職。

向權威低頭是目前的年輕職場人最不屑,也最無法適應的一點。

而尊重權威甚至討好權威來達到目的或許是很多60、70後職場人烙印在骨子裏的信條。

無法去細細評說哪種是對的,哪種是錯的,任何一種觀念的形成都有其客觀原因,比如成長環境,人生際遇等。

而真正的高情商從來都不是一方完全迎合另一方,而是我理解並尊重你的感受和立場,也有我自己的堅持和原則,我願意通過一點小技巧來讓我們雙方都明確各自的訴求和底線,通過溝通來協商並達到最終的目的。

接收者

如果說發送者是要努力“說明白”,那信息的最後一輪解碼者——接收者則要努力“聽懂話”。

解碼的過程其實可以理解爲一個去蕪存菁的過程。去剝離對方話語中夾帶的一些多余的情緒或其他無用訊息,也就是噪音,去接收到對方真正想表達的意思。

比如如何平衡“字要大,logo要大”這一需求與設計審美之間的矛盾,可以說是令全世界設計師都頭疼的問題了。

但我們首先需要明確,商業世界中的設計工作目的是什麽,不是追求純藝術價值,也不是高級審美情趣,而是爲客戶服務,用設計去更好的傳遞産品訊息,從而創造更大的産品價值

所以面對一些看似很土的需求,比如“用紅色”“加粗”“字要大,logo要大”我們需要正確解碼。

這些需求背後其實折射出的真實訴求是:要足夠醒目、有辨識度、讓人一眼看到。

這才是一個正確的解碼,只有認識到這一點,才能做出真正符合客戶和市場需求的設計作品。

換言之,職場上需要的專業能力第一步應該是“聽懂話”,只有真正明晰需求,才能走正確的路,做正確的事。否則只會是作無用功。

而“聽懂話”則需要我們提高自己的解碼能力,這也需要我們有足夠大的經驗區域,不光要清楚自己專業領域的事,也要知道如何將外行人的需求解碼爲內行術語,從而達到目的。

總結

今天,我們只是挑選了人際溝通中信息傳播過程的三個要素,就可以發現一個“說明白”+“聽懂話”的溝通其實並沒有那麽容易,它需要對話雙方共同的努力。

而事實上,在信息的傳播過程中還會受到許多其他因素的影響,更遑論如果有更多人的加入,溝通的複雜程度又會翻倍。

而面對溝通的困難與信息損耗的不可避免,我們能做的就是在點滴小事中提高自己的溝通能力,在自己的專業領域內做好自己的事,才能讓每一個環節順利的進行下去。

1、作爲發送者:給行之有效的明確信息

我們不需要懂所有專業技術,但需要提高自己的表達能力,如果描述不了具體的執行,也可以把感受具體化。

比如馬雲就是不懂技術的領導者,但他懂市場,懂用戶的心,更重要的是他懂得如何將一個産品可能會産生的效果描述給技術人員,並促成這一産品的問世。

2、作爲接收者:提高解碼能力

話中有話是我們的“傳統文化”,有時候也是不自覺的行爲,畢竟不是每個人都有能力把話“說明白”,尤其是面對陌生領域,這時候就需要專業人士來進行正確的“解碼”,才能作出真正好的作品。

3、根據溝通對象適當調整溝通方式

逞一時口舌之快或許可以獲得瞬間的滿足,但請注意,你可能爲此付出更多更大的代價,比如因對方非暴力不合作而帶來的時間消耗。

找准對方認可或偏愛的溝通方式,往往會事半功倍。

尤其是在和新一代職場人——90後乃至95後的溝通中,更是要注意方式方法。

伴隨著越來越多的90後甚至95後員工進入職場並逐漸成爲中堅力量,傳統的組織模式正在瓦解中。

90後員工比起以往,究竟有什麽不同?

更自我?更任性?更大膽?

其實他們只是更願意做自己,更注重體驗感和自我價值的提升,而不只是爲了賺錢。

只有明白他們的想法,才能更好地管理他們或者說和他們共事,開發他們最大的潛力創造價值。

“我的上級也只是我的同事,他無權幹涉我的自由。”

這是很多年輕職場人對領導的認知。

也正是基于這一認知,他們會顯得很沒“眼色”,比如不會主動爲領導斟茶倒水,甚至會質疑領導的某些決策,面對領導的“責罵”更是會一言不合就辭職。

但90後真的缺乏讀懂空氣的能力嗎?

或許也未必。

只是很多時候他們並不覺得所謂“權威”的力量就可以迫使他們放棄自己的人生信條,改變原有的行爲模式。

那面對90後,什麽樣的溝通會有效呢?


1、平等的溝通姿態是大前提

只有真正理解90後在想什麽,才能和他們好好溝通。

這一屆年輕人推崇能力,卻不會服從單純的年齡經驗造就的“權威”。所以只有將他們擺到平等的位置上,去講道理,才可以讓他們聽的進去,否則只會開啓他們天然的反權威開關,從而讓溝通難以推進。

2、先說重點,再談其他

很多人面對指責的第一反應都會開啓自我保護系統,開始找原因推卸責任。而當這個保護機制開啓,真正的重點——做錯事的原因反而容易被忽視,反所以我們只需要將事情的後果用客觀平實的語言描述清楚即可。

區分責任的事可以在事前或事後專門找時間總結,但不需要時時刻刻提醒溝通對象“是你的錯”。

直接描述行爲的後果會比先指責的效果更好。年輕人不是不懂事,只是有時候由于年齡經曆的不同,他們確實很難意識到看似平常的話語會帶來多嚴重的後果。

3、用“你可以做的更好”代替“你怎麽又做錯了”

感受一下這兩句話的不同,前者暗含認可對方目前的付出和努力,並寄希望于未來,是向上的箭頭。而後者卻是隱含強烈的消極情緒,是向下的箭頭。

工作中,錯誤的發生無法避免,但如何面對錯誤,如何溝通錯誤也是考驗職場人工作能力的時刻。畢竟情商也是工作能力的重要組成部分。

以上三點其實都需要先培養自己的“同理心”一個說話會自覺考慮對方感受的人自然不會說錯話。

而對話的目的正是爲了達到溝通的目的,請時刻記住這一點。

版權信息 | 來源:HRoot(ID:HRootChina),HRoot是中國領先的人力資源媒體公司,關注HRoot微信了解更多人力資源大型活動。

Tags: 白領 | 時間管理 | 上司

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